十年篤行，堅(jiān)持卓越。今年5月，由物資公司承接的大唐客服中心分別榮獲兩項(xiàng)客服界大獎(jiǎng)——中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的“數(shù)智化應(yīng)用最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”和中國國際貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的“最佳明星班組獎(jiǎng)”。
大唐客服中心在客戶服務(wù)領(lǐng)域深耕，厚積薄發(fā)，用極致專業(yè)化的服務(wù)與力爭最好的實(shí)干，書寫著電力行業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展與輝煌。
“你好，為什么我的注冊資料被系統(tǒng)駁回了？”
“請您不要著急，我馬上為您核實(shí)處理。系統(tǒng)顯示您填寫的資料不準(zhǔn)確，我在線幫助您完成正確填寫，輔助您盡快完成資料審核?！?/p>
“你幫我解釋一下左下角這個(gè)空兒啥意思？我這是第一次填，有些細(xì)碎的根本讀不明白。”
“請您不要著急，我來逐個(gè)指導(dǎo)您填寫?！?/p>
“你能不能說得再慢一點(diǎn)啊！我打字慢，根本跟不上?！?/p>
“十分抱歉，我減緩一下語速，確保協(xié)助您按質(zhì)按量填完整?！?/p>
以上是來自大唐客服中心通過人機(jī)交互為客戶提供服務(wù)時(shí)的對話。所問之事皆日常，所答之事皆精準(zhǔn)，所辦之事皆高效。
深耕客戶服務(wù)?從無到“智”優(yōu)
自2014年承接集團(tuán)公司電子商城電話專業(yè)客戶服務(wù)工作以來，大唐客服中心在客戶服務(wù)這條主線上一路深耕。2015年9月正式成立了武漢公司客戶服務(wù)部，客服工作從此也開啟嶄新一程。在半年左右的時(shí)間，武漢公司客戶服務(wù)部通過自身的服務(wù)優(yōu)勢，于2016年4月開始獨(dú)立承接物資公司所有的客戶服務(wù)相關(guān)工作，全面開展統(tǒng)一客戶服務(wù)中心的建設(shè)。
為加速客服工作向極致專業(yè)化的躍遷，2016年底，大唐客服中心順利完成從固定電話升級到400統(tǒng)一客服熱線接聽模式，不斷提升客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化。2017年初，統(tǒng)一客服體系開始實(shí)施,伴隨著智能客服平臺(tái)的正式上線，大唐客服中心開啟面向廣大用戶通過智能平臺(tái)提供人工坐席電話和在線咨詢服務(wù)。2022年，大唐客服中心便承接起集團(tuán)公司采購異議投訴服務(wù)工作，并實(shí)現(xiàn)外部用戶自提工單的高效智能化流轉(zhuǎn)。
隨著融合AI技術(shù)的數(shù)字化智能外呼功能的部署，為了將“人機(jī)結(jié)合”的更加緊密與智能，2023年，大唐客服中心運(yùn)用全自動(dòng)的外呼服務(wù)，有效滿足對外進(jìn)行滿意度回訪、問卷調(diào)查、意向篩選，業(yè)務(wù)通知，信息推廣等工作需求。
踐行卓越文化?創(chuàng)造客服佳績
為了將“卓越文化”和“服務(wù)理念”結(jié)合得更加緊密，近兩年，大唐客服中心在運(yùn)營指標(biāo)、培訓(xùn)管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。
去年，大唐客服中心通過內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)流程，提高客服產(chǎn)能，服務(wù)時(shí)間電話接通率從59.5%提升至88%、一次性解決率從44.9%提升至85%、客戶滿意度從98.2%提升至99.4%。
今年1至5月，服務(wù)時(shí)間電話接通率同比從71.22%提升至88.7%、一次性解決率從52.12%提升至90.24%、電話客戶滿意度從99.42 %提升至99.6 %。
據(jù)了解，“數(shù)智化應(yīng)用最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”的獲得，需要經(jīng)過申報(bào)材料評估、評審專家實(shí)地復(fù)審、專家現(xiàn)場提問答辯等眾多環(huán)節(jié)層層篩選，在數(shù)智化服務(wù)體驗(yàn)類、效率類、經(jīng)營類指標(biāo)和數(shù)智化應(yīng)用情況等方面進(jìn)行考核，綜合評分高的團(tuán)隊(duì)，方能入選。“最佳明星班組獎(jiǎng)”要經(jīng)過報(bào)名、調(diào)研、專家評審等環(huán)節(jié)，憑借在管理體系、職工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運(yùn)營指標(biāo)、智能系統(tǒng)等多個(gè)維度的卓越表現(xiàn)，才能獲得該項(xiàng)榮譽(yù)。
創(chuàng)新服務(wù)模式?打造“犀語”品牌
今年，大唐客服中心創(chuàng)新服務(wù)模式，將400電話與人工在線客服同時(shí)接線模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉珠_接線模式，服務(wù)時(shí)間呼入接通率穩(wěn)步提升至88%以上。同時(shí)，大唐客服中心將客服前端匯聚的客戶需求為牽引，制定客戶自提工單模板，簡化業(yè)務(wù)受理流程，日均受理百余條訪客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復(fù)性工作，提升坐席服務(wù)時(shí)間利用率和服務(wù)質(zhì)量，大大提升服務(wù)效率。
“今年，我們在樹立‘大唐客戶服務(wù)中心’品牌和打造‘犀語’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌建設(shè)，夯實(shí)客服專業(yè)能力、落地品牌執(zhí)行必不可少。在向當(dāng)?shù)厣虡?biāo)局提交商標(biāo)注冊材料之余，我們協(xié)同電商公司開通犀牛會(huì)員專屬服務(wù)通道。為‘犀牛會(huì)員’用戶提供快速響應(yīng)、高效服務(wù)的VIP通道，提供撥號(hào)直達(dá)的專屬人工客服，解答采購過程中的商機(jī)挖潛、智慧尋源、定制推薦、數(shù)字會(huì)展、犀維學(xué)院等咨詢服務(wù)，以滿足市場外用戶更為全面需求的同時(shí)，用執(zhí)行力推動(dòng)品牌走向市場?！笨头康穆毠ふf。
不僅如此，今年，大唐客戶服務(wù)中心通過管理優(yōu)化進(jìn)行數(shù)據(jù)治理與運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動(dòng)全流程設(shè)計(jì)，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效果方面，對構(gòu)建智能客服中心加快持續(xù)發(fā)力；對標(biāo)行業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)板塊，科學(xué)市場調(diào)研，預(yù)測市場前景，確定市場定位，開發(fā)有潛力、有前景的新服務(wù)，持續(xù)加大市場開發(fā)力度。
從“智服”到“智策”，大唐客戶服務(wù)中心還有一段充滿探索的路要走，作為能源電力客服中的一份子，客戶服務(wù)工作是千萬工程的開端。大唐客戶服務(wù)中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績繼續(xù)開創(chuàng)下一個(gè)十年，在管理有“智慧”，服務(wù)有“溫度”的路上，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
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